Правильно заполнять книгу жалоб

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Что это такое?

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.
Читать еще:  Как правильно заполнять форму 57 у

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений?

Каждый гражданин РФ — потребитель какой-либо товарной продукции и услуг. На данный момент качество товарной продукции ИП и уровень предоставления услуг бывает или хорошим, или плохим. В такой ситуации каждый предприниматель должен иметь книгу отзывов и предложений для ИП, в которой клиенты оставляют замечания о работе бизнесмена, о качестве его товарной продукции, уровне предоставления услуг и др.

Нужно отметить, что за работой торговых точек и павильонов ИП, а также за качеством предоставляемых ими услуг следит такой государственный контролирующий орган, как Роспотребнадзор.

Книга жалоб — что это за тетрадь?

«Книга отзывов и предложений» — это официальное название документа, который в народе называют тетрадью для жалоб. Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей.

В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна быть книг а отзывов и предложений .
В подобной ситуации любой покупатель может оставить запись в такой тетрадке — и владелец компании (ИП) узнают, как реально работают его сотрудники, и, возможно, повысит качество предоставляемых услуг.

В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор.

Правильное оформление документа

Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.
На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:

  • инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
  • телефонные контакты администрации ИП;
  • телефонные номера Роспотребнадзора;
  • контакты префектуры и управы и др.

В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку.

Расположение и предоставление документа потребителю

ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.

После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.

Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.

После того как гражданин оставил свою жалобу в книге отзывов и предложений, на другой стороне листа с замечаниями должен оставить комментарий к записи и информировать гражданина РФ о принятых мерах по разрешению подобной проблемы.

Кроме того, если гражданин РФ оставил свой адрес, то бизнесмен должен выслать ему по почте письменный ответ.

Каждый потребитель должен иметь в виду, что отзывы и предложения, оставленные в книге жалоб, не является конфиденциальными — их может увидеть любой гражданин РФ, взявший в руки подобную тетрадку.

Последствия отказа от предоставления ИП подобного документа потребителю

На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.

Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.

В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.

В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.

Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:

  • 1 выход — найти представителя администрации ИП и рассказать ему о своих претензиях к ИП. В подобной ситуации «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» подобная тетрадь быстро предоставляется клиенту. Но не во всех случаях;
  • 2 выход — если покупатель так и не получил на руки такую тетрадку, на листе А4 он указывает тот факт, что ИП не выдал ему подобный документ — потребитель составляет такую письменную претензию в 2 экземплярах.

В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.

Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.

В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.

Читать еще:  Правильно заполнять дневник производственного обучения

В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.

Обязан ли ИП заводить книгу жалоб — основные моменты

На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.

В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.

В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.

Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.

В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.

ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:

  1. при оказании телематических услуг связи (нормативный документ Правительства РФ № 575, принятый 10 сентября 2007 г.);
  2. при предоставлении туристических продуктов (нормативный правовой акт Правительства РФ № 452, принятый 18 июля 2007 г.);
  3. при предоставлении специальной связи по передаче определённой информации (нормативный документ Правительства РФ № 32, принятый 23 января 2006 г.);
  4. при предоставлении связи при проводном радиовещании (нормативный правовой акт Правительства РФ № 353, принятый 6 июня 2005 г.);
  5. при предоставлении подвижной связи (нормативный документ Правительства РФ № 328, принятый 25 мая 2005 г.);
  6. при предоставлении телефонной связи — местная, внутризоновая, междугородная и международная (нормативный правовой акт Правительства РФ № 310, принятый 18 мая 2005 г.);
  7. при предоставлении телеграфных услуг (нормативный документ Правительства РФ № 222, принятый 15 апреля 2005 г.);
  8. при оказании услуг, связанных с почтовой связью (нормативный правовой акт Правительства РФ № 221, принятый 15 апреля 2005 г.);
  9. при транспортировке багажных вещей, грузов для бытовых нужд на различных видах водного транспорта (нормативный документ Правительства РФ № 72, принятый 6 февраля 2003 г.);
  10. при применении работ, связанных с техобслуживанием и ремонтом автомобильных и мотоциклетных транспортных средств (нормативный правовой акт Правительства РФ № 290, принятый 11 апреля 2001 г.).

В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.

Если ИП нарушил вышеперечисленные требования российского законодательства РФ, то Роспотребнадзор, налоговая инспекция и иные контролирующие органы выписывают ему штраф, который равен 40 000 р. как максимум — согласно ст. 14.5 «Реализация товаров, осуществление работ при отсутствии нужной информации или неприменение в установленных законодательством РФ случаях, контрольной кассовой техники» Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» от 30 декабря 2001 г.

Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки

На предприятии бывают плюсы и минусы, которые выявляются в процессе работы организации. При возникновении недовольств или пожеланий к предприятию у клиентов, предоставляется книга жалоб и предложений, куда вносятся любые отзывы об организации.

Данный документ оформляется в соответствии с законодательством, несоблюдение правил оформления навлекает административную ответственность на организацию. В статье вы найдете пример, как заполняется и как можно пронумеровать книгу отзывов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-44-61 . Это быстро и бесплатно !

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Основным законом регламентирующим оформление книги жалоб и предложений является приказ Министерства Торговли № 346 от 28 сентября 1973 года. Инструкция для предприятий по книге отзывов и предложений выдается на основании приказа Минторга № 139 от 23.07.1973 года. Необходимость наличия данного документа указана в законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Как должен выглядеть журнал жалоб?

В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:

  • страницы документа обязательно прошиваются и нумеруются определенным образом (как это сделать читайте здесь);
  • иметь официальную печать предприятия из сургуча с подписью руководителя;
  • на титульном листе указываются: название предприятия, подпись руководителя организации и дата начала ведения документа;
  • первая страница содержит руководство по заполнению документа;
  • вторая страница содержит контактные данные предприятия и всего руководящего состава;
  • на третьей странице указываются телефоны контролирующих организаций для потребителей, при необходимости защиты собственных прав.

Существует способ составления документа самостоятельно через типографию, также, если организация желает создать его самостоятельно, то можно приобрести готовые бланки для заполнения документа. Но в таком случае необходимо учитывать нормы составления. Образцы приобретаются в канцелярских магазинах, также можно скачать их из интернета.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

Указывается:

  • полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
  • дата начала ведения книги указывается под названием организации;
  • номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
  • указываются личные данные директора фирмы;
  • далее указывается подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

На первом листе проставляются:

  • в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
  • заявление № по центру листа в верхней области;
  • ниже идет описание проблемы;
  • внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

Потребителем указывается:

  • дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
  • контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
  • данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
  • подробное описание ситуации;
  • если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
  • подпись потребителя и ее расшифровка.

Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

  1. данные потребителя;
  2. принятые меры по устранению нарушений;
  3. данные руководителя торгового отдела и его подпись;
  4. дата ответа на отзыв заявителя;
  5. дата написания отметки руководства и подпись;
  6. при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

Читать еще:  Как правильно заполнять рецепт лекарство

Кто в организации может заполнить?

После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.

Кто может вести и проверять документ:

  • руководитель фирмы или ИП;
  • начальник отдела продаж;
  • уполномоченное лицо, указанное приказом руководителя;
  • продавец.

Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.

Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.

Частые ошибки и их исправление

Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.

  1. неверная нумерация;
  2. нечеткий оттиск печати;
  3. неверное заполнение данных компании и личных данных руководства;
  4. отсутствие руководства по заполнению отзывов;
  5. отсутствие списка инстанций, контролирующих организацию.

Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.

Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.

Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 938-44-61 (Москва)
+7 (812) 425-63-42 (Санкт-Петербург)

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Журнал отзывов: что это и зачем

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

  • Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  • Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

  • Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  • Плотные нитки;
  • Ножницы;
  • Клей ПВА;
  • Белая бумага;
  • Шариковая ручка;
  • Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
  2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
  3. Узелок должен остаться на последней страничке;
  4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

  • название: Книга жалоб и предложений;
  • где и когда книга была зарегистрирована;
  • название организации;
  • подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Правила написания отзыва клиентом

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

  1. Дата (а по возможности и время) написания;
  2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
  4. Детальное описание ситуации;
  5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.

Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.

Порядок ведения

В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  1. Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  2. Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
  3. Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».

Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.

Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector